Chatbots estão por toda parte, até no Facebook

Provavelmente você já foi atendido por um chatbot e nem se deu conta. E se ainda não foi, a probabilidade é grande. O chatbots, softwares de comunicação para envio de mensagens automáticas, são cada vez mais usados pelas empresas para interagir com o público em plataformas online, como sites e apps. Sabe aquela caixa de diálogo que fica disponível em alguns sites para tirar dúvidas? Isso é um tipo de chatbot. Mas o potencial desses robôs de comunicação é muito maior. Conheça neste artigo do papelada onde mais você vai conversar via chatbots.

A internet está sempre trazendo uma forma diferente para nos comunicarmos. A estrela da vez são os chatbots, softwares de comunicação desenvolvidos para oferecer respostas automáticas. A partir de um input fornecido pelo outro lado (uma pergunta sobre o preço de um produto, por exemplo), o sistema busca a resposta mais aproximada possível. Porém a interação não é robótica e está mais próxima de um diálogo, daí o nome chatbots (chat = conversa. bot = diminutivo em inglês de robot).

Imagine que além do preço, você queira outras informações como prazo de entrega ou status de um pedido. É para atender esse tipo de demanda mais objetiva e simples que a maioria das empresas tem utilizado a solução. Como os chatbots são programados para manter uma conversa natural, o cliente, na maioria dos casos se sente atendido, e deixa de de recorrer a outros canais como o call center.

As empresas de tecnologia estão trabalhando para aprimorar o software. As versões mais avançadas conseguem “aprender” com o usuário por meio de técnicas de machine learning

Sendo assim, além de atendimento, os chatbots já começam a ser usados em campanhas de marketing, pesquisas de opinião e satisfação, pedidos, agendamentos, reservas e até mesmo entretenimento, oferecendo dicas culturais, por exemplo.

Até mesmo as empresas de notícias já tem as suas versões de chatbots. A rede de TV CNN, foi a primeira e usa a ferramenta para envio de notícias customizado e para respostas a perguntas dos fãs. Além da CNN, o jornal alemão, Bild News e o britânico The Guardian também distribuem notícias via chatbots. No Brasil, o UOL está trabalhando na sua ferramenta.

O CEO do Facebook, Mark Zuckeberg tem uma visão interessante sobre os chatbots: “você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo”.

Com base em declarações como essa, muitos especialistas em marketing têm anunciado a eminente morte de alguns apps. Outros já falam em redução drástica de equipe de atendimento. Mas ainda é cedo para que essas “profecias” se concretizem ainda que alguns gigantes como Facebook, Telegram e Whatsapp já estejam testando suas versões de chatbots.

O que tem sido muito discutido é que apesar da facilidade para ambos os lados (empresas e consumidores), os chatbots são apenas uma ponta no atendimento e não devem substituir integralmente o atendimento humano. Afinal, para questões mais complexas, o consumidor quer mesmo é falar com uma pessoa.